Chat przybliża kontakt z klientem

Wyobraźmy sobie konsumenta wchodzącego do dużego sklepu, gdzie nie widać żadnych sprzedawców. Jedyną możliwością kontaktu z obsługą jest telefon, lub wysłanie wiadomości e-mail. Tak czują się klienci, w serwisach internetowych gdzie brakuje obsługi czat.

Dzisiejsi konsumenci generacji Y są zawsze online, są bardzo wymagający i zwracają szczególną uwagę na to w jaki sposób produkty są sprzedawane, dostarczane.

W odpowiedzi na rosnące wymagania klientów, firmy znalazły interaktywne rozwiązanie umożliwiające natychmiastową komunikację klienta z firmą poprzez Live Chat.

Badanie 'Live Chat Effectiveness' pokazuje, że użytkownicy korzystający z czatów przeważnie mogą się pochwalić wyższym przychodem na gospodarstwo domowe, częściej dokonują zakupów, posiadają wyższe wykształcenie i są w wieku 31-50, bardzo szybko stają się mocnymi zwolennikami tej metody kontaktu z firmą.

Ta grupa demograficzna jest bardzo atrakcyjna dla sprzedawców, a ich potrzeby nie powinny być ignorowane przez działy marketingu i sprzedaży.

To samo badanie pokazuje, że w Wielkiej Brytanii aż 75% kupujących ma doświadczenia z czatem na stronie. To wystarczający powód, aby ten kanał dotarcia do potencjalnego klienta taktować poważnie.

                                                                                Powody wyboru Czatu jako kanału komunikacji wg respondentów:

    - natychmiastowa odpowiedź na zadane pytania

    - możliwość wykonywania innych czynności w tym samym czasie 

    - jest to najefektywniejsza metoda komunikacji 

    - możliwość uzyskania bardziej precyzyjnych informacji niż poprzez email, czy telefon

    - nie lubię rozmawiać przez telefon

    - kontroluję przebieg rozmowy

    - ponieważ mogę to robić w pracy

Po skorzystaniu z czatu 2/3 badanych aktywnie szuka czatów na stronach, które odwiedza.

Czat Reaktywny

Ininicjowany przez użytkownika 

Wyobraźmy sobie, że konsument wchodzi do dużego sklepu a przy każdym stoisku jest chętna do pomocy obsługa. Wystarczy tylko zadać pytanie, aby uzyskać natychmiastową merytoryczną odpowiedź.

W ten sposób działa czat pasywny nazywany również reaktywnym.

Czas reaktywny świetnie działa jako źródło informacji o produkcie budując lojalność klienta wobec marki. Rozmowa na czacie jest o wiele szybsza niż uzyskanie informacji przez telefon czy email. Jest świetna dla pytań technicznych, ponieważ transkrypt rozmowy może zostać wysłany do klienta na adres email. Zastosowanie tej formy kontaktu może pomóc zmniejszyć niezbędną ilość osób do obsługi klienta nawet o 1/3! Konsultant obsługujący czat ma możliwość odbywania kilku rozmów jednocześnie, a nie jednej - jak to jest w przypadku tradycyjnej obsługi klienta.

W przypadku właściwego rozplanowania komunikacji czat reaktywny może być wykorzystywany do:

- bieżącej obsługi klienta (obsługa konta)

- zbierania zgłoszeń od klienta (reklamacje, naprawy serwisowe etc.)

- znalezienia pożądanej informacji na stronie

- zbierania zamówień

- udzielania informacji na temat procesu realizacji zamówienia

- doradztwa przy dokonywaniu zamówienia

Według ankiety prowadzonej przez Harris Interactive and IMShopping - 77% respondentów byłoby zainteresowanych pomocą żywego konsultanta w dokonaniu zakupu online. Uzyskaj więcej informacji.

Czat  Aktywny

O czacie aktywnym mówimy, gdy rozmowa jest zainicjowana przez agenta lub rozpoczynana automatycznie za pomocą zautomatyzowanych reguł wyłapujących brak zdecydowania klienta.

Dla przykładu, rozmowa może zostać inicjowana jeśli użytkownik spędzi dużo czasu na stronie produktowej, czytając opis danej usługi. Innym przykładem jest zainicjowanie rozmowy w momencie kiedy klient posiadając pewne elementy w koszyku, przegląda proponowane akcesoria dodatkowe. Dzięki temu podejściu wykorzystujemy możliwość up-sellingu i zwiększenia wartości średniego koszyka zakupów.

Badania pokazują, że klient odbywający rozmowę zainicjowaną proaktywnie kupują 6-razy częściej niż średnio użytkownik strony. Ponadto, 44% konsumentów przyznaje, że uzyskanie odpowiedzi na nurtujące ich pytania podczas procesu zakupowego jest jedną z najważniejszych funkcjonalności jaką może zapewnić strona internetowa.

Dobranie właściwego momentu zainicjowania czatu nie jest zadaniem łatwym. Podczas prowadzenia kampanii, bierzemy między innymi pod uwagę całkowity czas jaki użytkownik spędza w serwisie i na danej podstronie, ilość wyświetlonych storn, ścieżkę oglądanych stron, stopień skomplikowania podstrony i ich miejsce w procesie zakupu.

Jedną z rzeczy najbardziej docenianą przez klientów w tym rodzaju komunikacji jest poczucie kontroli. To klient akceptuje bądź odrzuca zaproszenie do rozmowy i on kontroluje jej tempo i przebieg. Dbamy o to, aby doświadczenia Państwa klientów były jak najlepsze.

Dowodem może być automatyczna ankieta satysfakcji klienta po odbytej rozmowie z agentem.

Dzięki zastosowaniu czatu aktywnego:

1. Zwiększy się odsetek klientów dokonujących zakupów na stronie
2. Zmniejszy się odsetek klientów, którzy dodali produkt do koszyka, ale nie dokonali zakupu
3. Zwiększy się średnia wartość koszyka klienta
4. Poprawi się doświadczenie klienta związane z firmą
5. Zwiększy się poziom lojalności klientów

Możliwa jest integracja systemu Live Chat z aktualnym systemem CRM.

Kliknij jeśli chcesz porozmawiać o tym jak można wykorzystać czat w Twojej firmie.